とある営業マンの、お客様への伝え方のコツとは？
こんにちは。
あつゆきです。
この記事では、メーカーのセールスマンとして、B to B営業を15年以上続けて来た、私の経験から得た気付きやノウハウを共有していきます。
本記事の執筆者↓
今回は、お客様との『快適なコミュニケーションの取り方』についてです。
商談に苦手意識を持つ要因の一つに、「お客様との会話をどう進めて良いか分からない」ということはありませんか？
最近では、特にオンラインでの営業の機会が増えていると思います。
今でこそ営業に関する発信をしている私も、もともとお客様との会話が苦手でした。
もちろん、場数を踏んできたからこそ今できることもありますが、最初からは難しいです。
そこで、私の今までの経験から押さえておいた方が良いというポイントをまとめてみましたので、ぜひ参考にしてみて下さい。
記事の最後に、実際に心がけた「具体的な内容」もお伝えしています。
併せて活用いただけると嬉しいです。
それでは、どうぞ！
営業に役立つコミュニケーションスキル
①忘れてはいけない、“誠実さ”と“事実”で共感を得る
まず、本音を話して貰うためには、信頼が不可欠です。
事実に基づいた説明を行い、過大な表現を盛り込まないこと。
また、できることは『できる』、できないことは『できない』と明確に伝えましょう。
できないことをはっきりと「できない」と言えると、むしろ「信頼」に繋がります。
そして、ここでワンポイント。
「できない」の後に「でも、これならできます！」と切り返してみてください。
これも信頼を得ながら、商談を続けるためのコツです。
②最も重要と考える“傾聴力”
コミュニケーションを円滑にする上で心がけたいのは、相手を理解することです。
これには『傾聴力』が求められます。
引用元：コトバンク（https://kotobank.jp/word/%E5%82%BE%E8%81%B4-178758）
相手の意見を否定せず尊重し、信頼していると伝えることが大切ですね。
相手がどのような考えや意見を持っているのか、まずは情報を得ることから始めましょう。
営業の本質は『課題解決』です。
話下手であっても、相手の悩みや不安、解決したい（顕在的/潜在的）課題を聞き取ることができれば、自然と次のアクション（提案）に繋げることができます。
要は、「相手の言葉に耳を傾ける力」がとても重要ということ。
ポイントとして、信頼構築ができたら、
「ぶっちゃけ私は弊社の利益とは関係なしに〜〜〜と思ってます。御社…というより〇〇さんは正直どう思ってますか？」
と本音の質問をぶっ込みましょう。
「回答の質は、質問の質で決まる」という言葉の通り、本音を伝えると相手の本音を傾聴できます。
③身に付けておきたい、会話を進める中での“対応力”
会話を進めて行く中で気を付けたいのは、「相手が理解できているかどうか」です。
テンポよく話しを進めていたとしても、伝えたいことを受け取っていただいているかは確認しないと分からない部分があります。
話しの切れ目に、「ここまでの内容でご不明な点や気になることはありませんか？」と、質問して貰いやすいように声をかけてみることがコツ。
また、中には即答できない内容や、答えにくいこともあるかもしれません。
そのようなときは、素直に持ち帰らせていただきましょう。
無理してその場しのぎの対応をすると、後でボロが出る可能性があります。
信頼を失うキッカケにもなり兼ねませんので、慎重に対応することが大切です。
④常にニュートラルな姿勢で、メリット・デメリットを伝える
商品の紹介を行うときは、良いことも、悪いこと（イマイチなこと）も両面を包み隠さずお伝えすることが大切です。
商品をアピールするときは、まず“メリット”を一生懸命に話してしまうと思います。
もし、その裏に話しにくいことがあったとしても、併せてお伝えすることが信頼を得ることに繋がる。
場合によっては、ネガティブな印象を与えないようにポジティブな言葉に置き換えてお伝えすることも可能です。
たとえば、「時間がかかる…」を、「丁寧な対応のため」や「正確な結果を導き出すため」といった言葉にすれば悪い印象は受けませんよね。
自分が思っているほど、相手はデメリットと受け取らないこともありますので、会話の中で両面がお伝えできるように意識していきましょう。
⑤イメージして貰えるようにわかりやすく伝える
商品の説明を行うときは『具体的な事例』を用いて説明してください。
例えば、「過去にどのようなお客様に購入いただいたのか」や「購入されたお客様がどのように使用されているか」等、購入後をイメージして貰いやすくなるようにお伝えしていきましょう。
また、理解して貰いやすい説明の仕方も重要です。
商品カタログだけでは無く、相手に向けた個別の資料（図解や写真を入れたプレゼン資料）を準備することや、場合によっては動画や実際の商品を見ていただく機会を設けるのも一つです。
創意工夫を凝らして、伝えていきましょう。
いかがでしたか？
ここまでは、営業におけるコミュニケーションスキルについて、「すぐできること」を説明させていただきました。
では、『逆に気を付けたいこと』はどうでしょうか？
ここからは、印象を悪くしないために、“絶対に注意して欲しい”ポイントについてご紹介させていただきます。
リスクを犯すな、賢くなれ。
いくら頑張って信頼構築をしても、「たった１回の失態」で全てがパーになることがある。
営業マンはそんなリスクも背負っています。
あなたの失態で上司や同僚、会社に迷惑をかけて、気まずい雰囲気になるのは最悪ですよね。
あなたも「成果を出す賢い営業マン（社会人）」として、リスクを回避してください。
そのために『逆に気をつけたいこと』を知らずして営業活動はできません。
この後「現場で使える本物の知識」を、５つのポイントで解説しています。
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あつゆき
