こんにちは。
あつゆきです。
この記事では、メーカーのセールスマンとして、B to B営業を15年以上続けてきた、私の経験から得た気付きやノウハウを共有していきます。
本記事の執筆者↓
今回は、『課題解決型営業』について説明いたします。
「課題解決型って？」
と感じる方もおられると思いますが、営業スタイルの中で最も重要になってくる型と思ってください。
なので、Webビジネスも含めたセールスを行われる全ての方に、ぜひ知っておいていただきたい内容です。
そう考える理由は、過去の自分の経験にあります。
営業を始めた頃、ひたすらお客様からいただいた問い合わせの対応をしていました。
要は、”求められた内容に対してだけ”対応をしていたんですね。
もちろん、求められた内容に対して、自分の持つリソースを最大限に活かして答えることに注力いたしましたが、その先に繋がらないケースが大半でした。
その結果、案件はもちろんのこと、問い合わせ自体もみるみる減少…。
こうして能動的に提案を行っていくことの大切さを学びました。
つまり、自らキッカケを生み出さないと、お客様との接点や案件は増えないのです。
では、身近なセールス例を見てみましょう。
Q：あなたなら『スマホを売るとき』にどう対応しますか？
たとえば、「スマホの調子が悪いので…」と新しいスマホを探しに来られたお客様ににどう対応しますか？
さすがに「そうなんですね」だけでは終わらないと思いますが、すぐに新しい機種を紹介して、複数のスマホの中から”機種を選んでもらう”ということはあり得るかもしれません。
『お客様から言われたことに素直に対応している』という点で全く問題はありませんが、もう少し踏み込んだ対応が行えると信頼を得て長くお付き合いができる関係を構築できると考えます。
そもそも、すぐに新しい機種を提案した背景には、「調子が悪い＝機械自体の不具合/故障」が何となく頭の中にイメージされており、それを前提条件としているために、特に違和感を持たなかったのではないでしょうか。
この『調子が悪い』をもう少し嚙み砕いて考えてみると、
・外観に明確な損傷が見られる
・バッテリーがすぐになくなる
・動作が極端に遅くなった
・通信がすぐに切れる
など、実は様々な要素が含まれていることが分かります。
前提条件を明確にするために、最初にお客様から引き出しておきたい情報です。
仮に、「調子が悪い＝通信がすぐに切れる」だった場合、これは新しい機種の提案だけではなく、「通信環境の改善」も提案すべき内容の候補となってきます。
そうすると、提案する内容が以下のように変わりますよね。
（機械自体が原因の通信トラブルであれば）
・新しい機種の提案
（Wifi接続時に生じている通信トラブルであれば）
・新しい無線LANのルーター
・インターネットの通信会社を変える
（Wifi接続関係なしに生じている通信トラブルであれば）
・通信キャリアを変える
どうでしょうか。
冒頭のスマホの”機種を選んでもらう”ことから、全く違うアプローチに変わったかと思います。
なので、私が答えるとすると以下の通りです。
A：（しっかりと現状をヒアリングをさせていただいた上で）
スマホを使う環境の変更を含めて機種を新しくしていただくことを提案する。
このようにお客様の課題に着目して提案を行っていく販売スタイルが重要だと考えています。
そして、納得が得られる魅力的なプランが提案できれば、信頼を得ることもできるのです。
次に何かを購入しようと考えられた際に、相談いただける関係を構築できれば、あなたにとって魅力的な優良顧客になり得るでしょう。
このように、お客様から悩みや課題を引き出し、こちらから提案を行えるようにしていく「課題解決型営業」ができれば、営業マンにとって強い武器になります。
では、これから本題に入っていきますね。
この記事は「サクッと」読めるボリュームとしておりますので、一度ご覧いただけると嬉しいです。
ではまず全体像の把握として、営業スタイルの中にはいくつかのタイプが存在します。
①御用聞き営業
②プロダクト営業（商品提案型営業）
③ソリューション営業（”顕在的”課題解決型営業）
④インサイト営業（”潜在的”課題解決型営業）
すべて言葉通りなのですが、お客様からの要望に応じて対応する①と、お客様のことをよく理解し、こちらから必要となるであることを積極的に”提案”していくのが②～④という分類になります。
よく言われる「お客様の課題解決を行うための営業活動」が③と④になります。
そして、これからのセールにおいて大切なのが、まさに③と④であり、これを『課題解決型営業』と呼んでいます。
次に、問題解決を進める際に知っておきたい4ステップを簡単におさらいしておきましょう。
上記の4ステップを意識してお客様から情報を引き出し、対策を考えていきましょう。
また、ここで重要なのが『質問力』。
こちらについては、別の記事にてまとめたいと思います。
それでは、実際の営業活動を行う上で押さえておきたい『３つのポイント』を以下にまとめたので解説していきますね。
顧客を知る
最も大切なのが、「お客様のことをどれだけ理解できているか」です。
当たり前ですが、相手のことを理解できていないのに、最適な提案はできないですよね？
“最適な提案”は少し抽象的な言い方ですので、具体的にお伝えすると、
『お客様にとっての顕在的/潜在的な悩み・困っていること・課題を解決できる商品やサービスを必要とされているタイミングで提供できること』です。
では、何を確認すれば良いでしょうか？
私が常に意識して確認を行っていることは以下の通りです。
（※B to B営業の目線でまとめております。）
事前準備の段階
①お客様（企業）のお仕事内容
②お客様（企業）を取り巻く市場の動向
③業界における規制対応などの必要性
商談時
①事前準備で確認したことについて再確認
②現状で足りていないこと（浮かび上がっていない潜在的なニーズ）
③新しく商品を取り入れる必要性と実現までのスピード感
④評価方法
⑤選定者（キーマン：商品購入の鍵を握る方）
⑥選定方法／評価方法
⑦購入までのプロセス
⑧希望のスケジュール
⑨アフターサポートの必要性（どれくらいのレベルまで期待されているか）
確認すべき項目はたくさんありますが、私が日常的に意識しているモノだけをピックアップしています。
商談に臨む際のチェック用として活用してみてください。
このように事前に確認すべき項目が把握できていると、後は会話を進めていく中で答えを探していくだけなので、情報のヌケモレを心配することなく、リラックスして商談に臨めます。
デキる営業マンとして、自信を持ってお客様への理解を進めていきましょう。
商品を理解する
これって当たり前ではあるものの、意外と見落としがちなのが、取り扱う商品について理解しておくことです。
商品のことが理解できていないと、要望に答えられるのか分かりませんよね。
メリットもデメリットも踏まえて、しっかりと把握しておくことが必要です。
ポイント
①商品の仕様
②商品の開発コンセプト
③カタログ、Webサイトで公開されている情報だけではなく、実際に触れてみた情報
相手に魅力を伝えるときに、一次情報がとても強力な武器になります。
お客様だって、実際に触れてみて体感した感想を聞けると説得力が増しますよね。
そして、ここで忘れてはいけないのが、商品の良い部分だけではなく、『ネガティブな部分』も理解しておくこと。
「そもそも何を目的に生み出された商品なのか」、商品毎に必ず開発されたコンセプトがあるはずですので、何のニーズに答えられるモノなのかを知っておきましょう。
1つでも多く商品のことをしっかりと理解しておくことで、提案できる1つの武器となります。
提案の引き出しを増やす
お客様のことを知り、商品のことを理解した上で大切となってくるのが、“どう伝えていくか”ということです。
例：もしあなたが”もっと生産性を上げたい”と悩むお客様に、新しいPCを提案しようとしたとき、どのように伝えますか？
お客様に必要とされる内容を把握した上で、自分が持つリソースの中から魅力を感じて貰える提案を行います。
伝え方にも様々な手段があるので押さえておきましょう。
方法
①既存の資料（カタログ・Webサイト）を使う。
②個別の資料を作成する。
③セミナーに参加頂く。
④実際の商品を見て貰う機会を設ける。
どれだけ詳細な資料を準備しておいても、言葉だけでは伝わりきらないときってありますよね。
そういう時、私は実際に商品を見てもらう機会を設けることを常に行っています。
たとえば、実際の商品を持ち込み使用感を確認頂いたり、大型なモノであればショールームのような展示会場に見に来ていただくなど。
ここ最近は、オンライン上で確認いただくこともあります。
録画済みの動画を見ていただいたり、Webカメラを用いてリアルタイムで使用されている様子を中継したり、提案方法の幅が広がりました。
このように、自身の所有している知識と、魅力を伝える手段をうまくかけ合わせることでお客様を惹き付ける提案を行っていきましょう。
たとえ失敗したとしても、改善を検討することで、自分の中の引き出しが増えていきます。
デキる営業マンの特徴は、「引き出しの多さ」こそポイントです。
なので、新人時代に全く結果を出せなかった私は、できる限り経験を行うことを優先して来ました。
経験を積むことで、引き出しが増え、その分だけ余裕が生まれます。
常に”どう伝えていくか”という部分に真剣に向き合っていきましょう。
今回は、今後、より求められることになるであろう営業のスタンスについてご紹介させていただきました。
あなたも「御用聞き」だけで終わるのではなく、次に繋がる関係性を構築していけるように対応を行っていきましょう。
次回は、オンライン営業を行う上で注意すべきポイントをご紹介させていただきますので、ぜひお楽しみに。
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あつゆき
